Benoît Mahé est coach, spécialisé dans l’accompagnement des ressources humaines dans le secteur de la vente. Il a assisté à une conférence de Bertrand Hériard sur la démarche du MCC sur le thème d’expression. Dans l’article qui suit, il s’intéresse à la déclinaison de notre thème dans le commerce et nous partage ses convictions pour redonner du sens au travail.
Le développement de l’intelligence artificielle change la donne du marché du travail, en automatisant les tâches. Selon les études, de 15 % à 50 % des postes vont disparaître. Dans ce contexte les relations humaines prennent une dimension nouvelle, de levier d’un service client non plus seulement nécessaire, mais désormais fidélisant, donc rentable et vital. Car si le client se déplace en point de vente c’est qu’il s’attend à une expérience supérieure à Internet, une expérience forcément gratifiante aux niveaux humain, émotionnel et sensoriel. Servir enchante le client mais avive aussi l’enchantement du travail pour les salariés. Le sourire rendu par le client renforce l’impulsion initiale du commerçant, grâce à la résonance neuronale. Le sens du service, le service client, constitue en soi une piste de ré-enchantement du travail dans le commerce.
Prenons l’exemple des 12 millions de personnes, soit près de 20 % de la population française, qui transitent chaque jour par les 32.000 boulangeries du territoire. Dans celles-ci s’échangent des histoires de vie, des petites nouvelles, et se rencontrent des personnalités aux goûts et préférences différentes. La proximité. D’une boulangerie française, on ressort (normalement) plus heureux qu’on y est rentré, ce qui devrait être le cas de tout commerce. Sinon, Internet resterait la seule issue. Internet met une pression positive sur la qualité et le sens du travail. Vendre aujourd’hui, c’est faire mieux qu’Internet.
Donner du sens revêt une double dimension : cela signifie donner une signification et impulser une direction. C’est à cette double condition que l’on ré-enchantera le travail.
Benoît Mahé
